« Lorsque les clients appellent le centre de contact lenovo, les agents utilisent un outil d’IA sur mesure pour aider à identifier les pièces que nous devons expédier pour les réparations. L’outil fonde ses recommandations sur un vaste ensemble de données de réparations passées, y compris des données précises sur les symptômes du problème, l’emplacement du client, la date de l’année où le problème a été signalé et les pièces utilisées pour résoudre le problème. ; »
À l’échelle mondiale, les attentes des consommateurs quant à la réactivité et à la qualité de l’assistance à la clientèle augmentent. Aujourd’hui, les clients s’attendent à la capacité de communiquer rapidement avec leur fournisseur de service, d’entrer en contact avec des représentants compétents et de recevoir rapidement des solutions à leurs problèmes.
En tant que plus important fabricant de PC au monde, Lenovo comprend l’importance d’offrir la meilleure expérience possible pour l’assistance à la clientèle. Cet article décrit la façon dont Lenovo a transformé son approche des services sur le terrain dans l’ensemble de l’APAC, y compris un tout nouveau programme de formation complet pour les ingénieurs et un outil de recommandation de pièces propulsé par l’IA. Ce projet novateur a déjà un grand impact : l’entreprise a augmenté de 26% les réparations effectuées pour la première fois et augmenté de 3,4% la satisfaction du client.
Bien que ce projet de Lenovo soit axé sur la réparation de PC, les solutions que nous avons développées pourraient offrir d’excellents résultats pour toute entreprise ayant des opérations de service sur le terrain.
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