« Lorsque les clients veulent trouver de l’information sur les réparations et l’entretien, ou pour acheter des services supplémentaires tels que des garanties prolongées, 98 % d’entre eux se proviennent de nos canaux de libre-service. Chaque année, plus de 200 millions de clients font appel à ces services, c’est pourquoi il est crucial pour nous d’offrir la meilleure expérience possible à chaque visiteur. »
Lorsqu’un client éprouve un problème avec un produit, il s’attend à ce que le fournisseur fournisse une assistance rapide et efficace. Mais pour de nombreuses entreprises, le fait de remplir toutes les demandes d’assistance par des canaux assistés par des agents serait un coût prohibitif et beaucoup de temps.
En tirant profit de ses propres produits, de ses services et de son expertise en matière d’assistance à la clientèle, Lenovo a créé Smart Avatar une solution d’IA première en son genre qui peut automatiquement diriger chaque client en PC Lenovo vers les ressources d’assistance appropriées en temps réel.
La combinaison d’expériences d’un libre-service fluide et de canaux réactifs assistés par les agents apporte des avantages importants à Lenovo. Smart Avatar a déjà permis d’éviter les coûts de 10 millions de dollars et de satisfaire le client de 15,4 points, et la solution pourrait offrir des avantages similaires aux entreprises d’une vaste gamme de marchés.
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